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日々ふと思うことを徒然なるままに書き綴る個人的エッセイあるいは回想録。
ネット通販で注文していない商品が入っていただとか、シリーズもののDVDの“3巻目”を買おうとレジに空箱を持っていったのに、家に帰って袋を開けてみたら発売されたばかりの“5巻目”が入っていただとか…
 
人間生きていれば、時にはそんなトラブルに見舞われ、クレームをつけなければいけない事態になったりするものです。
 
そんな時、自分がまず感じるのは「嫌だなぁ」です。
 
もちろん「面倒くさい」という意味での「嫌だなぁ」もあります。
 
でも、それよりも精神的に嫌だと感じるのは「このクレームを受けた人は嫌な思いをするんだろうなぁ。嫌なクレーマーだと思われたら嫌だなぁ」です。
 
元々自分には、相手の気持ちを想像してしまうクセがあります。
 
そのクセにより、自分のクレームを受ける担当者の気持ちを想像して、クレームをつける自分の存在を「なんとなく嫌なもの」だと感じてしまうのです。
 
「このクレームを受ける相手が、このクレームにつながった“問題”を起こした当人でもないのに、謝らなきゃいけないなんて理不尽で不憫だよなぁ」「傷つけるような言い方はしたくないけど、でも問題はしっかり解決してもらわなきゃいけないしなぁ」などということを、実際にクレームをつける前にぐるぐる考えたりするのです。
 
結果、実際にクレームをつける時、だいたい最初は穏やかな言い方で始めます。
 
(メールなどでクレームをつける場合には、大概、いつも利用させてもらっている感謝の言葉を一言添えて始めます。)
 
そして、ほとんど感情は交えずに事実だけを簡潔に伝え、問題を解決してくれるように依頼します。
 
(最後に少しだけ「残念に感じた」こと、「次はこんなことを起こさないで欲しい」という一言を添える場合はあります。それと、悲しいことに、相手によっては、こちらの出方が丁寧でおとなしいと(下手に出ていると思われるのか)、こちら側に不利な条件を押しつけられそうになることもあるので(完全に相手方のミスであるにも関わらず、交換のために送り返す商品の送料をこちら持ちにさせられそうになったり…)そういう道理に合わないことは、きっぱりと断るようにしていますが…。)
 
モラルがどうの、倫理観がどうのということではなく、きっと自分はただ単に「他人に嫌われたくない」あるいは「嫌な人間になりたくない」だけなのだと思います。
 
自分が嫌な目に遭ったからと言って、それが誰かを攻撃して良いことの理由にはなりません。
 
ましてクレームをつける相手は、その嫌なトラブルを起こした“当人”ではないかも知れないのに…
 
嫌な目に遭ったイライラを、ちょうど良いからと言ってクレーム担当者にぶつけるのは、八つ当たりにも似た行為だと思うのです。
 
…ただ、自分がそう思うのは、自分が求めているものが単に「トラブルの解決」であって、「そのトラブルによって受けた心のダメージの回復」ではないから、というのもあるかも知れません。
 
(自分の場合、そもそも「めんどくさい」と思うだけで、ダメージというほどの傷やストレスを負わないことがほとんどですので…。)
 
クレーム担当者に怒鳴りつけたりする人間が「どうして」怒鳴りつけるのかと言うと、おそらく「そのトラブルによって傷つけられた気持ちをどうにかして欲しいから」なのだと思います。
 
「どうにかして欲しい」けど「自分ではどうにもできない」し「どうにかする方法も分からない」から、分かりやすい相談窓口であるところのクレーム担当に、その気持ちをぶつけるのではないかと思われます。
 
(とは言えトラブルの内容もクレームの内容も十人十色でしょうから、必ずしもそればかりとは限りませんが。)
 
ただ…昨今の世の中を見ていると、どうにもその「気持ちのぶつけ方」が“過剰”になってきている気がして心配なのですが…。
 
長時間怒鳴り続けたり、業務を妨害したり、土下座を強要したり…
 
そこまでしても気が済まないというのなら、もはや問題はクレームの元となったトラブルではなく、感情のコントロールの方にあるのではないでしょうか。
 
怒りや苛立ちに心が支配され、「自分のやっていることが度を越していないか」「他人から見て今、自分がどう見えるか」を考える精神的余裕もなくなってしまっている…
 
今目の前にある「ストレスの発散」ばかりに心が向いて、その行為が後にどんな事態を呼ぶのか、自分が社会からどう評価されるのかに目が行かなくなってしまっている…
 
それは結果的に、クレーマーさん本人を社会から孤立させ、生きづらくしていってしまうのではないかと思えてならないのです。
 
人間、誰にでも失敗はあります。
 
そんな誰かの失敗が、たまたま自分にトラブルとなってふりかかることはあります。
 
それに怒りを爆発させ、一切の許容ができないと言うなら、きっと、いつかの未来に自分が犯すであろう失敗も、世の中から受け入れられなくなっていくことでしょう。
 
他人の失敗と自分の失敗は別物――そんな幻想は、社会の在り方が歪んでいたり、よほどの権力を持っていたりでもしない限り、成立し得ないことなのですから。
 
怒りに駆られてクレームしそうになった時には、一旦立ち止まって、自分が過去に犯した失敗や他人にかけた迷惑を思い出したり、「もし自分がトラブルを起こした側の立場だったら」を考えてみると良いかも知れません。
 
“感情”ではなく、あくまで“理性”的にトラブルの解決を図ることは、ただ怒りのままにクレームをつけるより、よほど器が大きくてカッコイイ人間の姿だと、個人的には思っていますので。
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津籠睦月(つごもりむつき)
【職業】
社会人(毎日PCを使う仕事。残業も休日出勤も普通にあります。)
【趣味】
小説・HP制作、読書、猫と遊ぶこと。
【好きな小説ジャンル】
ファンタジー、冒険、恋愛、青春、推理、濃い人間ドラマの展開するモノ。
【備考】
漢検2級(準1以上は未受験)。国語の最高偏差値80(高2時点)。
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