Amazonロッカーで荷物が受け取れなかった話（解決済）

Ａｍａｚｏｎ（敬称略）で通販する荷物、普段は自宅に「置き配」してもらっているのですが…
　
一度ゲリラ豪雨があった時にヒヤヒヤしたので（濡れない所に置いてもらってあった上、すぐに家族が取り込んでくれたので無事でしたが）、自宅外での受け取りを利用してみたのですが…
　
これが大変面倒くさいトラブルになってしまいました…。
　
同じ目に遭う人もいるかも知れませんので、先に結論を言っておきますが…
　
「Ａｍａｚｏｎロッカーはタッチパネルが生きているものを選びましょう」
　
…そうでないと、荷物が分割発送された場合に詰みます。

荷物が分割されると「選択肢」を強制される

　
Ａｍａｚｏｎを利用したことのある方はご存知かも知れませんが…
　
Ａｍａｚｏｎは時に、やたらと荷物を分割して送って来ます。
　
発送元が別会社なら仕方ありませんが、全てＡｍａｚｏｎ発送の「在庫あり」を選んでも細かく分割されることがあります。
　
今回自分がトラブった件も、なんと荷物を４つに分割して送られてしまいました…。
　
（しかもフレークシール１冊を１つの荷で送ってくる（同じシリーズの色違いで注文しているのに別配送）という、よく分からない発送の仕方…。）
　
Ａｍａｚｏｎロッカーで荷物を受け取る場合、１つの荷物につき１つのバーコードとナンバーが割り振られます。
　
この時は荷物が４つということで４つのバーコードとナンバーがメール送信され「４回もバーコード読み込みorナンバー打ち込みしなきゃならないのか…」と、この時点で既にげんなりしていたのですが…
　
いざロッカーで受け取り作業しようとすると…まず、タッチパネルが一切反応してくれませんでした。
　
…とは言え、ロッカーにはテンキ―（数字）のボタンもついているので、そちらにナンバーを打ち込むこともできます。
　
で、まずは１つ目のナンバーを打ち込んでみたのですが…
　
そこで画面に表示されたのは「スロット３を開く」「スロット４を開く」の２つの選択肢…。
　
「え？いちいちナンバーを４回打ち込まなくても、１つのナンバーで全部受け取れるの？」「って言うかスロット１と２は無いの？」と疑問に思ったのも束の間、すぐに“最悪の事態”に気づかされます。
　
それは…「スロット３を開くか４を開くかの選択が、タッチパネルじゃないとできない！」ということでした…。
　
タッチパネルの下にボタンはついていますが、それは１０個の数字と２つの記号と「確認」「訂正」「取消」そして拡声器のようなナゾの絵のついた用途不明のボタンのみ…。
　
「決定ボタン」も「矢印キー」も無いのです。
　
試しに「確認」ボタンや用途不明ボタンも押してみましたが、何も起こらず…
　
タッチパネルは相変わらず無反応で、強めに押そうが長押ししようがウンともスンとも言いません…。
　
４つ送られてきたナンバーどれを打ち込んでも、結果は同じでした。
　
「これだったら逆に、選択肢も何も出ず、１つのナンバーにつき１つのスロットが開いてくれるだけの方がまだ良かったのに…！」
　
…そう思わずにはいられませんでした。
　

ＡＩチャットでのヘルプは「よくあるトラブル」にしか対応していない

　
「ロッカーで荷物が受け取れない！」と気づいてすぐに行ったのが、Ａｍａｚｏｎのカスタマーサービスへの連絡を試みることです。
　
Ａｍａｚｏｎには人間が出るコールセンターだけでなく、ＡＩチャットでのヘルプも存在しているのですが…
　
あまり無いタイプのトラブルの場合、まずＡＩチャットは諦めた方が良いでしょう。
　
…なぜなら、途中で「選択肢がなくなる」からです。
　
ＡｍａｚｏｎヘルプのＡＩチャットは、ＡＩの質問にいくつか選択肢が表示され、それをユーザーが選んでいく方式なのですが…
　
表示される選択肢は大抵「よくあるトラブル」のため、こういう「あまり無いトラブル」の場合は常に「その他」を選んでいかざるを得ません。
　
…が、なぜか途中で「その他」の選択肢がなくなってしまうのです…。
　
今後バージョンアップで改善される可能性もあるかも知れませんが、少なくとも自分が利用した時には最終的に「選べる選択肢」がありませんでした…。
　

カスタマーサービスは日本語力＆対応力に個人差あり

　
上にも書いた通り、Ａｍａｚｏｎには人間が電話で対応してくれるコールセンターも存在しています。
　
（確か自分はＡｍａｚｏｎアプリの注文履歴か何かから「電話のリクエスト」をしてコールセンターからＴＥＬしてもらったと思うのですが…テンパっていてスクショなど撮っていなかったので記憶がうろ覚えです…。）
　
…ですが、昨今のコールセンターは日本人が出てくれるとは限りません。
　
もちろん日本語が堪能な方もいるのですが…ちょっと不安を覚える対応の方もいます。
　
しかもトラブル対応力にも個人差があり、出る人が違うと対応が違うのです。
　
自分は１日目の時は「ロッカーをこれから言う通りに操作してみて欲しい」とのことで「今ロッカーの横にいるか」訊かれ…
　
（横と言えば横ではあるが）猛暑のため屋内に避難していたため、対応できませんでした（ロッカーは日陰も何も無い建物の外に設置してあります）…。
　
とりあえず荷物の受取期限を延長してはもらえたものの、「（夜になると操作できることもあるので）時間を置いて操作してみてください」「ロッカーの横にいる時にまた連絡してください」と言われてしまいました。
　
（なお、タッチパネルが反応しないことは伝えました。）
　
一旦帰宅してから再度ロッカーへ行くことも考えたのですが…人間の出るコールセンターって、２４時間受付じゃなく、営業時間があるんですよ…。
　
…で、「人間が出ない時間帯にロッカー行って連絡しても意味無くない？」と思い、翌日リトライすることにしたのですが…
　
翌日もやはり、タッチパネルは反応せず…。
　
さらに言えば、この日はロッカーに荷物を入れる運送業者の人も来ていて、やはりタッチパネルが反応せず苦戦していたので（運送業者はユーザーとは操作が違うらしく、荷物を入れることは何とかできていましたが）
　
「タッチパネルが反応しないのは自分の体質（皮膚や指先の感覚）のせいじゃなかったんだ！」とナゾの安心感を得つつ、再度カスタマーサービスに連絡を取りました。
　
そこで出たのは１日目とは別の方で、屋外（炎天下…）で話していたせいもあってか、なかなか言葉を聞き取ってもらえず苦労したのですが…
　
（あと、荷物の「トラッキングＩＤ」を訊かれたりしたのですが…スマホは今まさに通話に使っているので、一度電話を切らないと確認できないんですけど…。）
　
ここで言われたのが「Ａｍａｚｏｎロッカーの修理業者を手配します」とのことでした。
　
「…え？１日目に既に故障を伝えていたのに、修理業者が手配されてなかったの？」と思わず呆気に取られてしまったのですが…。
　
（しかも同じロッカーに大量に荷物が運送されてきているので、情報共有もされていなさそう…？）
　
「修理されるなら、これで荷物が受け取れる！」と、この時はとりあえず一安心しました。
　
…まぁ、この時の一安心は、ただの「ぬか喜び」だったんですけどね…。
　

受け取り期限延期が別配送の荷物に適用されていない！

　
Ａｍａｚｏｎロッカーでの荷物受取は、結構「期限」がシビア（３日以内）で大変なのですが、自分は１日目に期限延長してもらったので、すっかり安心していました。
　
ところが…どうもＡｍａｚｏｎでは別配送の荷物は「別件」と捉えているらしく…
　
４つあるうちの１つの荷物にしか「期限延長」が適用されていなかったのです！
　
（…勝手に４つに分割してきたのはＡｍａｚｏｎ都合であって、ユーザーにとっては同じ「１つの注文」なんですけど…。）
　
Ａｍａｚｏｎではカスタマーサービスと通話すると、後にメールが送られてきます。
　
…で、そこで担当者の評価を訊かれるので、星の評価は一切つけず通信欄に「期限延長が他の荷物に適用されていない」旨を書いたのですが…
　
その後、一切連絡はなく、期限延長もされませんでした。
　
再びカスタマーサービスに連絡することも考えたのですが…その時ふと頭に浮かんだのが「最悪、他の３つの荷物が受取不能で返送されて、期限延長された１つだけが残った場合、画面の選択肢が消えてワンチャン１個だけは受け取れるのでは？」ということでした。
　
なので、そのワンチャンに賭け、連絡は取らずにおきました。
　
…まぁ、結局、荷物は全部受け取れたんですけどね…。
　

返信メールが無駄に煽ってくる

　
上にも書いたように、Ａｍａｚｏｎではカスタマーサービス（人間の出る方）に連絡を取ると、後でメールが送られてきます。
　
…で、電話した回数分、１日目にも２日目にもメールが送られてきたのですが…
　
２日目（修理業者手配後）のメールを読み、軽く絶望を味わってしまいました。
　
そこに書かれていたのは「修理業者に確認してもらったが、ロッカーには異常は無かった」「一時的な不調の可能性がある」とのこと…。
　
さらには「操作が間違っていた可能性がある」と書いてありました…。
　
（…いや、１日目だけじゃなく２日目も駄目だったし、自分だけじゃなくて運送業者の人も駄目だったんですけど…。）
　
…それにしても、どうしてわざわざ「アナタの使い方が悪かったのでは？」みたいな「言わなくてもいいこと」を書いてくるんでしょう…？？
　
そこは、もし万が一ユーザー側の操作が間違っていたとしても「正しい操作方法をより丁寧に案内する」の方が良いと思うのですが…。
　
（もしくは「手は湿らせた方が良い」「タッチパネルは長押しする」「気温が高いと反応が鈍くなる」など操作のコツがあるなら書いておいてくれるなど。）
　
しかも、電話口で散々「タッチパネル」を連呼しておいたにも関わらず、メールでは一切タッチパネルのことに触れておらず「本当に確認したのだろか？」と不安になるような文面…。
　
何だか「カスタマーセンターの対応が逆に“クレーム発生装置”になりそうだな…」と思ってしまいました。
　

なぜか期限過ぎに受け取れました

　
１日目、２日目と荷物を受け取れず、３日目にも念のために行ってみたものの、やはりタッチパネルは反応しませんでした。
　
そうこうしているうちに、期限延長が適用されなかった３つの荷物については、アプリから受取用のバーコードやナンバーが消えました…。
　
「あぁ、やっぱり延長されていない荷物は返送されてしまうんだな…」と思いながら、ワンチャン１つの荷物だけは受け取れないかと、土曜日の昼間に再度ロッカーを訪れてみたところ（ちなみにこれまでは平日の夕方でした）…
　
「あれ？なんかタッチパネルが、前より鮮明になってない？」と、変化に気づきました。
　
試しにタッチパネルに触れてみると…
　
なんと、普通に反応します！
　
しかもナンバーを打ち込むと、相変わらずスロットの選択肢が出て来るではありませんか！
　
結論から言うと、期限の過ぎた荷物もまだ返送されておらず、全て普通に受け取ることができました。
　
なお、荷物が４つあるにも関わらずスロットの選択肢が２つしか出て来なかった理由は、３つの荷物が１つのスロットに一緒に入っていたからでした。
　
（フレークシール１冊とかの荷物なら、そりゃ２つでも３つでも１つのスロットに入りますよね…。）
　
タッチパネルが復活した原因は、時間帯の違いなのか、それともタッチパネルが交換されたのか…真実は謎のままです。
　

結果的に荷物は受け取れたものの「だから良かったね。めでたしめでたし」という気分には…正直、なれませんでした。
　
だって、この一週間…
　
夕方でも３０℃は超える猛暑の中、連日坂をのぼって「遠回り」な寄り道をさせられた上、時には数十分も炎天下の屋外でロッカー操作や通話をさせられ、散々な労苦を味わわされたのですから…。
　
トラブルって「結局上手く行ったんだからいいじゃない」とか、あるいは「お金は戻ってくるんだからいいじゃない」とか、そういうことじゃないんですよね…。
　
そこで味わった精神的苦痛や疲労感が、ユーザーを「うんざり」させるのです。
　
心に余裕を持っていないと、本当にモンスタークレーマーにもなりかねないな…と思ってしまいました（※過剰なクレーム行為は誹謗中傷や人権侵害で逆にユーザー側が「加害者」になってしまいます。ご注意を）。
　
自分は正直、もうＡｍａｚｏｎロッカーで荷物を受け取ろうとは思いませんし（そもそも自分が使ったロッカーは防犯カメラ（？）の部分に謎のゴミが溜まっていたり、塗装も色褪せていたりで、いかにもメンテナンスが行き届いていない感じでした。）…
　
できればＡｍａｚｏｎ自体あまり使いたくないな…と思ってしまっています。
　
ユーザーの心が離れていくのって、たぶんこういう所からなんでしょうね…。